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简介:本教材适用于高等院校经济管理类专业本科生、研究生阶段的学习及教学使用，也可用于各行各业提升质量的员工培训参考书。 本教材最突出的特点是：理论与方法具有普遍适用性；强调服务业质量的不断提升；图文并茂，通俗易懂，大部分内容采用了图解法，使空洞的说教变成生动活泼的图示，使读者更加通俗易懂、增加兴趣；注重实践的操作，以大部分篇幅阐述了组织、企业、个人在提升质量中应运用的方法及工具。
